Наблюдательный совет Meta*, независимый орган, выносящий политические рекомендации для технологического гиганта, заявил, что система блокировки аккаунтов в компании лишена должной правовой процедуры. Согласно отчету, нарушения фиксируются без четких объяснений, а служба поддержки практически не предоставляет пользователям возможности для эффективной подачи апелляций.
Системные проблемы модерации
Совет, который недавно получил дополнительное финансирование для продолжения своей работы до 2028 года, начал расследование политики блокировок в начале этого года. Поводом стало дело об угрозах насилием в адрес журналиста. Члены совета согласились, что Meta* поступила правильно, навсегда заблокировав этот аккаунт из-за серьезности угроз.
Однако в ходе рассмотрения дела совет выявил системные проблемы с правами человека, а также недостаток прозрачности и последовательности в двухстороннем подходе Meta* к деактивации профилей. Речь идет о двух разных механизмах воздействия: системе предупреждений (страйков) и мгновенной блокировке за особо серьезные нарушения. По мнению экспертов, граница между этими мерами остается размытой и плохо задокументированной.
Платная подписка без гарантий поддержки
Наблюдательный совет отдельно упомянул практику продажи подписки Meta* Verified. Хотя данная услуга обещает круглосуточный доступ к поддержке через электронную почту или чат, на деле владельцы заблокированных аккаунтов не получают никакой реальной помощи.
Пользователи Facebook*, Instagram* и других приложений Meta* годами сталкиваются с этой проблемой. По мере того как модерация становилась все более автоматизированной, шансы оспорить ошибочное решение алгоритма свелись к минимуму. Это приводит к тяжелым последствиям для людей, теряющих личные профили или бизнес-аккаунты из-за ложных обвинений. Некоторые из пострадавших уже обратились в суд.
Жертвы автоматических алгоритмов
В профильных технологических изданиях регулярно появляются сообщения от пострадавших пользователей:
- Бывший пожарный из округа Лос-Анджелес Ричард Пауэлс, развивавший велнес-бренд на платформах Meta*, лишился аккаунта без указания конкретного нарушения и возможности рассмотрения дела человеком.
- Специалист по связям с общественностью сообщил о блокировке аккаунта по ложному обвинению в распространении запрещенного детского контента, при этом в профиле не было новых публикаций в течение нескольких недель.
- Представители организации по спасению птиц заявили, что их аккаунт с 60 тысячами подписчиков, использовавшийся для координации волонтеров и поиска помощи, был заблокирован по аналогичной ошибочной причине.
- Создатель контента Альберт Олгаард, имеющий 325 тысяч подписчиков в Instagram*, лишился бизнес-аккаунтов за одну ночь из-за обвинений в мошенничестве. При попытке подать апелляцию система выдала сообщение о невозможности повторного пересмотра.
- Дизайнер Алекс Смола сообщил о полной потере доступа к клиентам, маркетинговым инструментам и рекламным кампаниям, что нанесло серьезный удар по его бизнесу и репутации.
С аналогичными трудностями сталкиваются и подписчики Meta* Verified. Сообщается о случаях, когда сотрудники службы поддержки просто закрывали чат при упоминании европейского регламента по защите данных (GDPR).
Рекомендации Наблюдательного совета
Наблюдательный совет рекомендует Meta* внедрить для пользователей единую панель управления, где они смогут отслеживать статус своего аккаунта, историю нарушений и варианты подачи апелляций. Уведомления о санкциях должны содержать точное время фиксации нарушения, конкретное нарушенное правило и доступные способы обжалования.
Кроме того, совет настаивает на том, чтобы компания подробно информировала пользователей о роли искусственного интеллекта в процессе модерации контента и вынесении предупреждений.
В ответ на отчет представители Meta* заявили, что приветствуют решение Наблюдательного совета, подтвердившего обоснованность блокировки в рассмотренном кейсе, и пообещали изучить представленные рекомендации для дальнейшего обновления политики платформы.
* — деятельность компании запрещена на территории РФ
