Согласно отчету Salesforce State of Service 2026, охватившему 6500 профессионалов в 40 странах мира, инвестиции в интеллектуальных агентов становятся критически важным условием для соответствия современным бизнес-требованиям. Почти 80% руководителей сервисных подразделений подтверждают необходимость внедрения подобных технологий.
Ключевые барьеры на пути к автоматизации
Компании сталкиваются с рядом серьезных препятствий при внедрении искусственного интеллекта. Основные трудности включают ограниченность ресурсов, дефицит квалифицированных кадров и сложности с интеграцией систем. Тем не менее, организации, консолидировавшие данные о клиентских каналах на единой платформе, оценивают успешность внедрения ИИ в 1,4 раза выше, чем компании с разрозненной инфраструктурой.
- Дефицит кадров: отток персонала и сложности с наймом квалифицированных специалистов замедляют масштабирование ИИ-решений.
- Проблемы безопасности: более половины опрошенных признают, что опасения по поводу киберугроз стали главным сдерживающим фактором при переходе на новые технологии.
- Растущие ожидания потребителей: 82% экспертов отмечают, что клиенты стали требовательнее, ожидая круглосуточной поддержки и персонализированного подхода.
Трансформация клиентского опыта
Использование предиктивного, генеративного и агентного ИИ позволяет компаниям делать взаимодействие более точным и оперативным. Лидеры отрасли ожидают, что ИИ-агенты позволят сократить расходы на обслуживание и время разрешения обращений в среднем на 20%.
Важным трендом стало развитие мультимодальных взаимодействий, объединяющих голос, текст и визуальные данные. Благодаря такой интеграции 85% специалистов отмечают бесшовный переход диалога от робота к живому оператору с сохранением полного контекста беседы.
Повышение эффективности выездного обслуживания
Технический персонал на выездах по-прежнему тратит значительную часть рабочего времени на рутинные административные задачи. В среднем на подобные операции уходит около 7,3 часа в неделю. Использование ИИ способно автоматизировать до 35% такой работы, высвобождая около 2 часов еженедельно для каждого сотрудника.
- 88% организаций отмечают повышение эффективности использования труда технических специалистов.
- 85% руководителей сервисных служб планируют увеличить инвестиции в ИИ для выездного обслуживания в течение ближайшего года.
- 85% компаний зафиксировали рост продуктивности диспетчерских служб.
Совместная работа человека и ИИ не только повышает производительность, но и благоприятно сказывается на карьере сотрудников. Более 80% представителей сервисных профессий сообщают, что взаимодействие с технологиями помогает им развивать новые навыки и снижает уровень стресса на рабочем месте.
* — деятельность компании запрещена на территории РФ
