Жалобы клиентов – как превратить минус в плюс?

Дата публикации: 21.09.2017 Рубрика: Бизнес

Недовольные клиенты – это очень неприятно. Негатив, возмущение, бурные эмоции… Управляющие магазинов тратят огромные ресурсы, чтобы обучить своих сотрудников не реагировать на подобное.

Жалобы клиентов

Но что, если посмотреть на такую, скажем, достаточно часто встречающуюся ситуацию, с другой стороны? Ведь любой негатив от покупателя (если, конечно, он не страдает галлюцинациями и не живет в вымышленном мире) основан на какой-то проблеме.

Иными словами – любая обратная связь от покупателя, пусть даже поданная в негативном ключе, является важной информацией, которая должна быть изучена, проанализирована и на ее основании должны быть сделаны соответствующие выводы.

Итак, покупатель с негативом – полезен. Но что же делать с его мнением о нашем магазине или торговой точке?

Ведь эти эмоции он передаст своим знакомым, и так далее по цепочке сарафанного радио – а это уже репутация. Watcom дает несколько советов, как минимизировать негатив у клиента.

Разговаривайте. Как только клиент проявляет недовольство, чем быстрее вы выясните, в чем проблема, тем проще будет ее решить. Возможно, дело вообще во взаимном непонимании или чрезмерном ожидании – и в этом случае лучше не замалчивать, а общаться.

Оперативно решайте проблемы – скорость отклика очень ценится клиентами, и действительно снимает градус напряжения.

В том случае, если проблема требует времени на ее решение, дайте недовольному покупателю знать, что вы приняли все меры для ее устранения, назовите предположительные сроки ее решения.

Жалобы клиентов

Подумайте о том, чтобы оперативно узнавать о возникающих проблемах – так как и продавцы и покупатели не спешат распространяться о возникшем конфликте.

Возможно, стоит проводить регулярные пост-опросы – как сбор обратной связи, не обязательно негативной. Так даже зарождающийся негатив можно будет выявить на ранней стадии.

Компенсируйте ущерб – даже моральный! Попробуйте держать наготове что-нибудь приятное для клиента в качестве компенсации: чашечку кофе, индивидуальную скидку, вип-карту, дополнительные баллы.

Иногда такие вещи помогают сглаживать даже серьезные конфликты, особенно если они будут предложены сразу – а не через некоторое время.

Самое главное: не отмахивайтесь от ваших покупателей. Покажите им, что вам важно их мнение, и тогда из негативного клиента они станут самыми лояльными.

Далее на видео вы можете ознакомиться с полезными советами о том, как правильно работать с претензиями.

2 комментария к записи “Жалобы клиентов – как превратить минус в плюс?”

  1. Тамара:

    Очень важно понять, что в любой сфере есть негатив, просто нужно все хорошенько проанализировать, и принять меры к его сокращению. Но у нас владельцы магазинов например, считают что это покупатель вредный, а продавцы хорошие.

  2. adianon:

    Да, критика воспринимается болезненно, но реагировать надо, если претензии объективны, то необходимо исправлять положение и пытаться наперёд увидеть плохие ситуации, собственно так и повышают качество.

Оставить комментарий